26 września 2017

Blogi » Justyna Bakalarska

Pełne spectrum komunikacji z klientem

Pełne spectrum komunikacji z klientem

Na działania marketingowe, mające pokazać jak wiele zyskać może klient dzięki danej firmie, wydaje się często tysiące, a nawet miliony złotych. Tymczasem komunikacja z klientem to nie tylko kolorowe banery reklamowe, foldery czy reklamy w telewizji. To proces obejmujący każde miejsce styku klienta z marką. Na każdym z tych etapów można go skutecznie zniechęcić lub trwale przywiązać do marki.



Powszechnie znaną prawdą jest fakt, że zdobycie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie obecnego. Dlatego też to nie na reklamę, która ma przyciągnąć do danej firmy nowych klientów, powinno się zwracać szczególną uwagę w procesie komunikacji. Ale na komunikację bezpośrednią z konsumentami, którzy już zaufali Twojej marce. Tymczasem to właśnie oni traktowani są najczęściej jako klienci gorszej kategorii. Zamiast więc zastanawiać się jak pozyskać coraz większe grono niezadowolonych klientów, zastanów się co może pomóc Ci w zbudowaniu trwałych relacji z konsumentami. I to takimi, którzy nie tylko chętnie będą korzystać z Twoich usług, ale również polecą Twoją firmę swoim znajomym i partnerom biznesowym.


Wiarygodność i zaufanie

Bez tych dwóch elementów proces komunikacji nie może być w pełni skuteczny. A zarówno wiarygodność jak i zaufanie zdobywa się z czasem. Nie oczekuj więc, że klienci od razu będą przekonani co do słuszności wyboru Twoich usługi i Twojej firmy. To po Twojej stronie leży obowiązek przekonania ich że wybrali dobrze. A najlepszym tego dowodem będzie jakość wykonywanych usług i procesów oraz umiejętna komunikacja w różnych kanałach komunikacji. Takim narzędziem są chociażby dokumenty firmowe. To nie tylko formalność, to także namacalna wizytówka Twojej firmy.


Czy dokumenty, formularze, aneksy, umowy, licencje, gwarancje, listy przewozowe wpływają pozytywnie na wizerunek Twojej firmy i budują zaufanie? Mowa tu nie tylko o wyglądzie dokumentów, ale i ten jest istotny. Pamiętaj, że aby komunikacja była skuteczna niezbędna jest integracja treści we wszystkich kanałach komunikacji. Więc jeśli promujesz się np. jako firma dbająca o środowisko, a przesyłasz stos dokumentów na wysokiej jakości, a nie na papierze ekologicznym w umyśle konsumenta powstają wątpliwości.


Pomijając jednak takie kwestie jak jakość, wygląd i ładunek komunikacyjny jaki niesie za sobą wygląd formalnych dokumentów, niezwykle istotne jest przede wszystkim to jak uwiarygadniają one Twoją działalność. Zadbaj w nich właściwie o interes Twoich klientów, zabezpiecz ich przed przykrymi niespodziankami, unikaj drobnych druczków. Pomyśl także o bezpieczeństwie dokumentów i właściwym przechowywaniu danych o swoich klientach. Zasłuż na ich zaufanie.


Żywa wizytówka

Pracownicy to chyba jedno z najistotniejszych ogniw budowania właściwej relacji i skutecznej komunikacji z klientem. Niestety to często najsłabsze ogniwo. Sfrustrowani, zmęczeni, nieświadomi celów firmy, opryskliwi, aroganccy – często mogą zepsuć żmudnie budowany, przez dział marketingu, wizerunek marki. Jednak to zadaniem managera jest stworzenie odpowiednich struktur i standardów wewnątrz firmy, które pozwolą pracownikom działać na jej korzyść.


Zadbaj więc o to, aby każdy pracownik miał świadomość celów i standardów działania firmy oraz aby wiedział jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce. Postaw na odpowiedni przepływ informacji w firmie, twórz wysokiej jakości komunikację wewnętrzną, sięgaj po szkolenia oraz skuteczne techniki motywacyjne. Wysłuchaj swoich pracowników, poznaj ich problemy i staraj się znajdować z nimi skuteczne rozwiązania. Dzięki temu nie tylko motywacja, ale także poczucie sensu i wspólnego celu wzmocni postawy Twoich pracowników.


Pozwól im nie tylko zaangażować się w działania na rzecz firmy, ale także upewnij się, że mają odpowiednią wiedzę i umiejętności to wykonywania swoich zadań. Jeśli w jakimś obszarze widzisz braki, jak najszybciej skup się na ich uzupełnieniu. Klienci, jeśli pracownik nie będzie potrafił udzielić odpowiednich informacji, szybko poszukają odpowiedzi u konkurencji.


Warto zadbać także o standardy związane z wyglądem czy zachowaniem pracowników w firmie. I nie chodzi tu o jednolite uniformy, zapięte po samą szyję koszule, krawaty i garsonki. Chodzi o właściwe zakomunikowanie wartości i zasad panujących w Twojej firmie. Jeśli pracownicy będą przychodzić do pracy w klapkach i t-shirtach ale będzie to komunikat zgodny z filozofią firmy, a jakość wykonywanych usług nie będzie pozostawiać zarzutów, żaden klient się nie zniechęci. Tu znów najważniejsza jest integracja komunikatów we wszystkich kanałach. Twój pracownik jest żywą wizytówką Twojej firmy, który swoim zachowaniem, słowami i wyglądem powinien dbać o rzeczywisty wizerunek marki oraz skuteczny proces komunikacji z klientem.


Dodatkowe korzyści

Standardy budujące wiarygodność, zaufanie, przywiązanie i poprawną obsługę klienta, przy jednoczesnym poszanowaniu wartości firmy to absolutna konieczność w dzisiejszych czasach wysokiej konkurencyjności. Jednakże nigdy nie jest tak dobrze, aby nie mogło być lepiej. Dlatego w procesie komunikacji zadbaj także o dodatki specjalne.


Edukuj klientów, dziel się wiedzą, przekazuj im bieżące informacje z rynku. Niech Twoi odbiorcy zdobędą pewność, że mają do czynienia z profesjonalną firmą, której pracownicy są prawdziwymi ekspertami. Nie bój się wymiany wiedzy, może ona prowadzić często do ulepszenia Twojego produktu czy usługi do większego przywiązania konsumentów. Bądź także aktywny podczas wydarzeń branżowych. Wówczas postaw na komunikację bezpośrednią, odpowiedź na wątpliwości klientów, ale też zaoferuj im dawkę wiedzy i informacji o swojej firmie.


Nagradzaj swoich oddanych klientów i partnerów biznesowych. Pamiętaj o ważnych rocznicach i świętach. Nie zapominaj o podarowaniu przydatnych, funkcjonalnych i podkreślających indywidualny charakter firmy upominków biznesowych lub chociaż pomysłowej kartki. Nadawaj certyfikaty i dyplomy honorujące oddanych klientów. Znajdź kreatywny sposób aby Twoi klienci poczuli się docenieni i właściwie im podziękuj za ich aktywność. Pomyśl nad konkursem, który zmotywuje dodatkowo tych, którzy rzadziej korzystają z usług Twojej firmy.


Nieograniczone możliwości

To tylko kilka propozycji, które pozwalają dostrzec jak szeroki jest temat komunikacji z klientem. I jak wiele, dla polepszenia tej komunikacji, można zrobić. Często to drobne zmiany mogą przynosić naprawdę spektakularne efekty. Ważne aby były to zmiany przemyślane i zintegrowane ze strategią komunikacji. W każdym kanale należy kierować się nieco innymi zasadami działania, ale jeśli będziesz umiał w każdym z nich podkreślać indywidualny charakter i wartości Twojej firmy, możesz mieć pewność, że będzie to skuteczna komunikacja. I to taka, która pozwoli Ci na długo utrzymać lojalność klienta.


*

Justyna Bakalarska – dziennikarz, trener, wykładowca. Specjalistka ds. komunikacji, marketingu i nowych mediów. Autorka książki „Marketing wartości.”. Strona: https://www.linkedin.com/in/justynabakalarska/




Komentarze

2017-08-22
00:27:35
mac...asz @ gma...com
Witamy w gronie blogerów...

Podaj adres email

Wprowadź treść komentarza

 
Arsped Sp. z o. o. 2009-2017 Wszelkie prawa zastrzeżone
Zapoznaj się z polityką prywatności×