26 września 2017

Blogi » Marek Wojciechowski

Co wpływa na decyzje Klientów?

Co wpływa na decyzje Klientów?

Zdecydowana większość informacji, dotyczących zasad sprzedaży, pochodzi z jednostkowych relacji i doświadczeń samych sprzedawców. Dane te poparte różnorodną wiedzą psychologiczną stanowią bazę niemal wszystkich programów szkoleniowych. Ich zaletą jest niewątpliwie pragmatyczne podejście do zagadnienia sprzedaży a wadą, dość jednostronne ujęcie tematu. Oczywiście każdy szanujący się sprzedawca i szkoleniowiec powie, że jednym z najważniejszych czynników wpływających na efektywność handlowca jest dopasowanie się do potrzeb, oczekiwań i sposobu działania klienta.


Ciągle jednak obszar ten pozostaje jednym z bardziej tajemniczych. Do rzadkości bowiem należą bezpośrednie relacje od klientów, przedstawiające to, czego oczekują oni od sprzedawców. Z tym większą przyjemnością przedstawiam opracowanie badań, przeprowadzonych przez IBnGR (2016) wśród decydentów wyższego szczebla dużych, polskich firm handlowych. Podstawowe pytanie, na które próbowano znaleźć odpowiedź - zawarte jest w tytule tego artykułu. Bardziej szczegółowe kwestie dotyczą takich zagadnień jak:

  • Jaki czas realizacji projektów jest najistotniejszy ze względu na podejmowanie decyzji handlowych?

  • Co decyduje o chęci spotkania i podjęcia rozmowy handlowej

  • Jakie czynniki wpływają na decyzję o kontynuacji rozmów?

  • Czego klient oczekuje od handlowców, z którymi podejmuje współpracę?

  • Zajmijmy się kolejno tymi zagadnieniami.

ISTOTNE CHWILE DLA DECYZJI HANDLOWYCH.

Wszyscy wiemy, że sukces w sprzedaży w znacznym stopniu zależy od tego, kiedy trafimy z naszą ofertą do odpowiednich osób. Niejednokrotnie rozmowy handlowe nie są podejmowane, bo jest na nie za wcześnie lub jesteśmy spóźnieni. Badania wskazują, że bardzo dużo zależy od tego, na jakim etapie realizacji projektu, w ramach którego ma być dokonany odpowiedni zakup, trafimy z naszą ofertą. Optymalna jest sytuacja, gdy odpowiednia osoba - w naszym przypadku menedżer wysokiego szczebla - jest zaangażowany w decyzje, dotyczące realizacji tego projektu. Zaangażowanie to, jak się okazało, jest największe na początku, by następnie gwałtownie spaść i powoli wzrastać. Jak łatwo zauważyć najlepiej jest dotrzeć z naszą ofertą w fazie przygotowań do realizacji projektu. Osoby, którym się to udaje mają znaczącą szansę na sukces, o ile odpowiednio wykorzystają wskazówki z następnych badanych obszarów.

JAK DOPROWADZIĆ DO SPOTKANIA?

Najczęściej wykorzystywane sposoby, mające na celu doprowadzić do spotkania z klientem, można z grubsza podzielić na pięć strategii. Zapytano więc naszych klientów, jak często decydują się na spotkanie z przedstawicielami, wykorzystującymi poszczególne strategie. Najlepiej spełniają swoją rolę rekomendacje i polecenia. Tak zwane "zimne telefony" są najmniej skuteczne. Rekomendacje i polecenia przede wszystkim dają swoisty kredyt zaufania. Pozwala on klientom przyjąć założenie, że warto poświęcić tej osobie kilka chwil.

SPRAWDZANIE SPRZEDAWCÓW

Załóżmy zatem, że umówiliśmy się na spotkanie i mamy szansę na swoje 5 minut. Dlaczego pięć? Ponieważ tyle właśnie czasu potrzebuje większość decydentów na wyrobienie sobie przekonania na temat sprzedawcy. Inaczej mówiąc w ciągu 5 minut klient podejmuje decyzje, czy chce z tą osobą prowadzić dalej rozmowy handlowe. Jakie czynniki odgrywają kluczową rolą w tej decyzji. Klient w ciągu tych pierwszych chwil szuka odpowiedzi na takie pytania jak:

  • Czy ten sprzedawca rozumie nasze potrzeby?

  • Czy jest on w stanie przekonać mnie o użyteczności swojej oferty?

  • Czy ta osoba ma odpowiednie kompetencje do podejmowania decyzji?

  • Czy jest: profesjonalny, uczciwy, elastyczny, słuchający?

Podstawowe kryteria decydujące o pozytywnej lub negatywnej ocenie to:

  • Umiejętność wzbudzania wiarygodności (średnia 4,48 na pięciostopniowej skali).

  • Zdolność do zrozumienia celów i zamierzeń rozmówcy (4,4).

  • Nastawienie na słuchanie (4,36).

  • Wiedza o firmie (4,36).

Najgorsze co sprzedawca może zrobić to pozostawić po sobie odczucie zmarnowanego czasu. Do negatywnej oceny przyczynia się także: nie zwracanie uwagi na szczegóły, postawa - wszystko wiem najlepiej - oraz agresywne dążenie do finalizacji sprzedaży. Jak się okazuje dużego znaczenia nabierają czynniki związane z umiejętnościami interpersonalnymi i inteligencją emocjonalną. Na tym etapie rozmów jest to znacznie ważniejsze niż posługiwanie się nawet wyrafinowanymi technikami sprzedaży.

DOPROWADZIĆ DO FINALIZACJI

Finalizacja procesu sprzedaży jest swoistym ukoronowaniem działań handlowych. Aby do tego doprowadzić nie wystarczy tylko dobre pierwsze wrażenie i dobra jakość oferowanego produktu. To co trzeba zrobić to rozwinąć relację opartą na zaufaniu. Klient musi być przekonany, że po podpisaniu umowy otrzyma to czego rzeczywiście się spodziewa. W tym zakresie ciągle testowana jest wiarygodność sprzedawcy jako osoby oraz jako przedstawiciela firmy. Na co klienci zwracają szczególną uwagę na tym etapie budowy relacji handlowej?

  • Zdolność do dopasowywania oferty do rzeczywistych potrzeb organizacji.

  • Zrozumienie celów klienta.

  • Gotowość do odpowiadania na nowe oczekiwania.

  • Przyjmowanie osobistej odpowiedzialności za oferowany produkt.

OCZEKIWANIA OD PARTNERÓW HANDLOWYCH

Często przedstawionym przekonaniem jest teza o znaczeniu budowy dobrych relacji z klientem także po zawarciu umowy handlowej. Zdaniem wielu osób jest to najlepsza przepustka do następnych kontraktów. Dane z badań rzeczywiście wskazują, że dla 83% badanych menedżerów utrzymanie dobrych relacji z przedstawicielem handlowym jest istotnym aspektem stałej współpracy. Okazuje się jednak, ze dla wielu osób znacznie ważniejsze stają się sprawy związane z ich działaniami zawodowymi. Przede wszystkim oczekują oni profesjonalnej realizacji umowy. Istotne stają się możliwości uzyskania dodatkowych korzyści. Tak więc to co się liczy to profesjonalizm sprzedawcy i jakość dostarczanego produktu (w możliwie najszerszym jego rozumieniu). Braków w tym zakresie nie wyrówna najlepsza nawet relacja.


dr Marek Wojciechowski | psycholog biznesu

www.marekwojciechowski.biz



Podaj adres email

Wprowadź treść komentarza

 
Arsped Sp. z o. o. 2009-2017 Wszelkie prawa zastrzeżone
Zapoznaj się z polityką prywatności×